Comment régler un litige avec son assureur sur son assurance habitation

Un dégât des eaux à votre domicile pendant vos vacances, un cambriolage dans votre location saisonnière… Vous souhaitez faire jouer votre multirisque habitation (ou une autre assurance souscrite). Si votre assureur refuse de vous indemniser, vous pouvez exiger des explications et exercer des recours lorsque la décision ne vous semble pas justifiée. Attention cependant à bien respecter les étapes.

• Relire votre contrat

Vérifiez si votre contrat prévoit une garantie villégiature qui permet le plus souvent de garantir la location d’un meublé de tourisme pendant ses vacances.

Relisez les clauses concernant la garantie qui peut, par exemple, être limitée au territoire français.

Contacter votre assureur

Commencez par contacter directement votre interlocuteur habituel, par exemple par mail, pour tenter de trouver une solution amiable. Expliquez les raisons de votre mécontentement et demandez des explications en cas de refus d’indemnisation.

Envoyer une réclamation écrite

Si la réponse obtenue ne vous satisfait pas, envoyez une réclamation écrite à votre assureur (ou à l’intermédiaire en assurance), par courrier recommandé avec avis de réception.

Joignez une copie de vos justificatifs et listez les démarches que vous avez déjà entreprises (copie des échanges de mails par exemple).

L’assureur doit accuser réception de votre réclamation dans les 10 jours. Il doit y répondre dans un délai de 2 mois.

Faire appel à un médiateur

Le recours à un médiateur est gratuit pour l’assuré. Le dispositif doit être proposé par l’assureur.

Avant de saisir le médiateur, vous devez obligatoirement avoir envoyé une réclamation à votre assureur. Vous pouvez vous adresser au médiateur si la réponse ne vous satisfait pas ou si vous n’avez pas eu de réponse dans un délai de 2 mois.

Vous ne devez pas avoir intenté une action en justice.

Les coordonnées du médiateur doivent figurer dans la réponse de l’assureur. Vous pouvez aussi les trouver sur le site internet du professionnel. Le plus souvent, c’est le médiateur des assurances qui est compétent. Vous pouvez le saisir par courrier postal ou directement sur son site.

Attentioncertaines questions ne sont pas de la compétence du médiateur des assurances. Par exemple, les litiges liés à la motivation d’une résiliation, à la politique commerciale (et tarifaire) d’un professionnel ou aux conclusions d’un expert (technique ou médical). En revanche, il est compétent pour les litiges trans-frontières avec un assureur d’un autre pays de l’Espace économique européen (Allemagne, Espagne, Norvège…).

Dans votre demande au médiateur, résumez le litige. Joignez une copie de vos justificatifs et des précédents échanges.

Le médiateur doit vous répondre dans les 90 jours. L’assureur peut refuser de suivre l’avis du médiateur.

À savoir: si l’avis du médiateur ne vous satisfait pas, vous pouvez décider de saisir un tribunal. Vous devez agir dans les 2 ans qui suivent le sinistre (le recours auprès du médiateur suspend le délai).

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